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行为规范 :
员工礼仪行为规范
来源:发布日期:2015-06-02

  礼仪行为规范主要从拜访、会议、参观接待、外事、通讯、交通六个方面着手,规范行业员工在仪表、举止、言谈等方面的礼仪行为,它是全体烟草员工在工作与交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

拜访礼仪

    拜访者

  仪表

    1.着装应根据时间、场合、地点的不同而进行选择,做到得体、大方。

    2.进入拜访场所,应展示良好的精神状态。做到:精神饱满,友好诚恳,说明来意,等待安排。

    禁忌

    1.衣着暴露。尤其是进入受访者的工作场所时,男士不宜穿短裤、拖鞋,女士不宜穿低胸装、超短裙等。

    2.情绪冷漠。对受访者切忌生疏冷漠,神情涣散,态度高傲、不诚恳,只进行程式化的问答。


    举止

    1.拜访前要电话预约,最好由受访者确定合适的时间和地点。

    2.拜访前,要进行充分的准备,包括受访者的基本信息,要谈论的话题等,赴约时带上必要的资料、工具。

    3.准时到达约定地点,如果是约在公共场所,要提前到达,请注意在正式拜访前把手机调成静音。

    4.见面要主动(起身)问候,握手之前,摘除手套、墨镜等佩戴物,注意手是否干净。握手要注意:尊者或者女士先伸手,用右手及时接握,力度适当;通常情况下,避免与女士双手相握。

    5.进入受访者工作场所后,要尊重受访者安排。

    6.入座后,坐姿要端正,一般只坐座位的前2/3,随身携带的公文包等最好挂放在座位附近或放置于脚边。

    7.受访者倒茶给您,要欠身双手接住,并说“谢谢”。

    8.控制拜访时间。谈完约定事项,应适时告辞;如果约定的时间已到还未谈完,可征询延长时问或另约时间再谈。

    9.拜访后,可选择恰当的时间与受访者联络,包括:致以问候和感谢,落实访谈中的主要事项进展,兑现在访谈中做出的承诺事项等。

    禁忌

    1.未进行认真的访前准备,对受访者个人信息不了解,错误称呼受访者或使用不当言语,影射、刺激受访者;敷衍了事,对拟谈论话题不了解或表达不清。

    2.握手力度太大、紧握不放,或为了表示热情,对女士双手紧握。

    3.进入他人处所,肆意环顾,随意放置个人物品,随意翻看受访者物品。

    4.坐姿不雅、跷腿、手足颤动、随意吸烟、喝茶出声等。

    5.谈完正题后,无事长时间逗留,或话题太长,无法完成还继续提问,影响受访者工作。

  言谈

    1.电话预约时应面带微笑,声音愉悦,热情而正式;介绍拜访目的应简明扼要。

    2.拜访时注意使用礼貌用语,称呼得当,热情问候。

    3.商务拜访,以目标事件的谈论为主,精炼表达自己观点,沟通中注重聆听、回应。

    4.拜访结束后要表示真诚的感谢,如果有继续访谈的需要,可另约时间;对拜访中约定或承诺的事宜要及时告知受访者。

    禁忌

    1.自己的观点表达含糊、拖沓。

    2.拜访中高谈阔论,做夸张的动作和手势,大声喧哗,强行打断受访者,只讲不听,打探隐私,刨根问底,口犯粗语等情况。

 

  受访者

  仪表

    1.视约定的场合,应保持衣着干净得体。

    2.接待拜访者,应面带微笑,精神饱满,热情友好。

    禁忌

    1.穿着随便,衣着不洁净。

    2.精神不振,神情高傲冷淡、不友好、不耐烦。

  举止

    1.见面前,对约定话题进行充分准备,整理必要的资料、工具,适当整理清洁约定地点。

    2.见面时,通常情况下应主动伸手相握,致以问候并表示欢迎。

    3.主动请拜访者入座,可为拜访者准备一杯热茶,并询问其是否吸烟(若在公众场合,应遵从区域环境内的吸烟规定)。

    4.茶水不要倒得太满,一般以七至八分满为宜;茶杯放于拜访者的右前方,中途及时添水。

    5.坐姿端正但不拘束,尊重拜访者。

    6.拜访结束,拜访者表示要走时,起身送客,保持在拜访者身后一两步的距离,一般送至门口即可。

    7.访谈结束后,适时跟进落实访谈中的主要事项进展情况,兑现在访谈中做出的承诺。

    禁忌

    1.不愿意接受拜访但不在预约时明确告知,而是在接待过程中用各种“动作”频繁暗示逐客。

    2.见面时坐在座位上不起身相迎,不抬头看人,用鼻音表示欢迎。

    3.坐姿不雅,手足颤动,口犯粗语等不文明举动。

    4.谈话过程中心不在焉或烦躁不安,哈欠连连或闭目养神;频繁走动或

不断接听电话,经常打断谈话。

    5.对拜访中约定的事项敷衍了事,不落实跟进。

言谈

    1.使用礼貌用语,语速适当,语调平和,热情而不夸张。

    2.交谈过程中据实以答,注重拜访者的感受,要与拜访者交流想法。

    禁忌

    1.语速极快,无法让人听清楚;高声喧哗,爆粗口。

    2.夸大吹嘘,只讲不听,不顾拜访者的想法,独断专行。

会议礼仪

主办者

仪表

    1.衣着整洁、庄重,应以正装或工作装出席。

    2.打扮得体,干净利落。

    3.主持人应大方庄重,精神饱满。

    禁忌

    1.衣着颜色过多(一般不超过3种),配饰过多。

    2.主持人奇装异服,发型怪异,不修边幅。

举止

    1.提前确认与会人员名单,了解与会人员的基本资料,做好接待工作。

    2.提前到会场做好各项准备工作(包括日程、资料发放;器材准备、设备检查等)。

    3.提醒与会人员关闭手机或调成静音状态,主动维持会场秩序。

    4.发言应讲究顺序和秩序,做到认真倾听,适时发言。

    5.发言者走上发言席应步态自然,刚劲有力,体现成竹在胸、自信自强的风度与气质,站立发言,应双腿并拢,腰背挺直;坐着发言应坐姿端正,精神饱满。

    6.与他人有分歧,应以理服人,态度平和,听从主持人的指挥。

    7.面对提问,应礼貌作答,对不能回答的问题,应机智而礼貌地说明理由,对提问人的批评和意见应认真听取。

    8.在开讲前和结束时应向听众致意或致谢(譬如鞠躬、挥手、鼓掌等)。

    9.会议结束前,应预先询问客人返程安排及车、船、机票预定情况,视情形予以安排。

    禁忌

    1.会前不确定与会人员,准备工作不充分,设备调试出现问题,影响会议进程。

    2.发言前未进行认真准备,发言不流畅、错误百出。

    3.站立发言出现搔头、揉眼、打腿等不雅动作;坐着发言,歪倒、斜靠,说话有气无力。

    4.争抢发言,打断别人发言,只讲不听;对于分歧过分纠缠,喋喋不休。

言谈

    1.书面发言,应先抬头环视会场再开讲,语速适中,信心充足。发言完毕,应对听众的倾听表示谢意。

    2.讨论发言时应该观点明确,口齿清晰,讲究逻辑,简明扼要,避免使用低俗语言。

    禁忌

    1.低头读稿,旁若无人,语速过快或过慢。

    2.不顾一切抢先发言,词不达意或咄咄逼人。

  与会者

  仪表

    参加会议应衣着整洁,得体大方,展现企业形象。

    禁忌

    穿着过于休闲随意或奢华,奇装异服。

  举止

    1.提前入场,按会议安排落座,进出有序。

    2.将手机关闭或调成静音。

    3.进入会场后,与熟人招呼先微笑致意,待会议结束后再进行交流。

    4.开会时应认真听讲并做适当记录,发言人发言结束时,应鼓掌致谢,中途离场应轻手轻脚,不影响他人。

    禁忌

    1.迟到,或者不预先告知主办方会迟到,影响会议进程。

    2.会议中手机响铃或频繁接打电话干扰会议进行。

    3.发言人发言时,私下聊天或打瞌睡。

  言谈

    1.发言过程中使用文明语言,在没有麦克风的情况下,注意音量适度,确保会场内能清晰听到。

    2.发言或提问应当简短,观点鲜明,态度平和。

    禁忌

    1.言语中过多使用专业或生僻词汇。

    2.在表达不同观点时,言语激烈,用词尖锐,高声喧哗。

参观接待礼仪

  参观方

  仪表

    1.衣冠整洁,特殊场合遵守接待方的相关规定和要求。

    2.女士要依据参观地点,穿着方便参观学习的衣服。

    禁忌

    1.衣着随便,不适合参观的场合。

    2.女士穿超短裙或高跟鞋过高,不便于参观。

 

  举止

    1.按时到达接待方指定地点。

    2.按照要求的队列及路线行进,不要擅自变更参观路线。

    3.遵守接待方的相关规定,特别是进入生产区域或有限制情况的场所,需严格遵守(如不允许摄像、拍照,长时间逗留,随意拿取现场材料等)。

    4.认真听取讲解,有特别需要询问的问题,可单独向讲解员提出。

    5.注意保持公共卫生。

    6.参观完毕,向讲解员或陪同人员致谢。

    禁忌

    1.违反接待方的相关规定,给接待方造成不良影响或损失。

    2.不听从安排,擅自行动。

    3.不尊重讲解员,讽刺或辱骂讲解员。

    4.破坏公共环境卫生或故意偷拿、损坏物品。

    5.随意吸烟、吐痰等。

  言谈

    1.用词礼貌,多用敬语,礼貌发问。

    2.尽量回避涉及公司机密的问题。

    禁忌

    1.言语隐含讽刺,鄙视,对陪同人员大呼小叫,故意为难。

    2.刨根问底,打探公司秘密。

    3.不分场合与对象,随意开玩笑。

  接待方

  仪表

  1.接待重要客人时,员工服装要协调一致,发型庄重;讲解员或陪同人员应着正装或工作装。

    2.讲解员或陪同人员应佩戴工作证件。

    禁忌

衣着不整洁,接待员不修边幅,形象邋遢。

    举止

1.提前了解来访人员的身份、职位、到达车次、航班等信息,安排与客人身份、职务相当的人员提前到达迎接。客人抵达时,首先伸手与客人相握,热情欢迎。

2.合理安排参观路线:展现企业特色或先进生产装备,展示企业优美整洁的环境,避开施工及危险区域,尽量不影响生产工作。适当安排休息和调剂。

3.准备接待所需相关资料、设备,并预先告之来访者行程安排。

4.参观过程中做好引领和组织工作,采用标准的走姿、站姿和引导手势,与客人同行,手掌向上引路,进入生产区前讲解注意事项和安全规定。

5.解答问题时要热情友好,条理清晰。

6.参观结束时要送客出门,对参观者表示感谢。为乘车客人打开车门,并妥善放置行李,最后目送车辆离开。

  禁忌

1.事前准备不充分,路线安排不合理。

2.接车迟到,对来访者漠视或冷遇,不向来访者介绍行程安排。

3.擅自变更参观路线或调整参观内容。

4.只顾自己行进,缺少对来访者的引领和交流。

5.对来访者的提问不理不睬,或言语讽刺、打击、鄙视来访者。

  言谈

1.接待人员口齿流利,吐字清楚,对行业了解深入,知识丰富,深谙讲话艺术。

2.尽量使用通俗易懂的语言,解答提问时详略得当。

    禁忌

1.照本宣科,讲解枯燥。

2.大量使用专业词汇和专业术语,显摆自己的专业知识。


外事礼仪

  接待外宾

  仪表

    着装正式,尊重外国习俗;姿态优雅、落落大方。

    禁忌

    1.着装随便,不整洁,发型怪异。

    2.着装与被接待者国家的礼仪风俗等相违。

  举止

    1.制定周密的(中外文)书面接待活动日程安排,视接待需要,应包括迎送、会谈、签字仪式、宴请、参观游览、餐寝时间、陪同人员等详细内容,来宾抵达后及时发放,人手一份。

    2.了解来访者的名单、国别、名称、来访目的等内容。如需预定返程机票,应索取来宾护照的复印(传真)件。日程安排应尽量事先征询来宾意见,并考虑其风俗习惯和宗教信仰。

    3.依据来访者身份,确定迎送规格,组织迎送仪式。

    4.迎宾时,外宾下飞机(车、船)后,礼宾人员应主动将迎宾人员姓名、职务一一介绍给来宾,迎宾人员随即与来宾握手表示欢迎。如需献花,应安排在迎宾的主要领导人与客人握手之后进行。

    5.重要外宾和大型团体来访,应安排专人、专车提取行李并及时送抵客人房间。外宾抵达住处后,不宜马上安排活动,应稍事休息,给对方预留更衣时间。

    6.重要领导之间的会见,除陪见人和必要的翻译员、记录员外,其他工作人员安排妥当后均应退出。

  禁忌

    1.接待组织工作马虎、草率、随意。

    2.单方面制订接待方案,不征求外宾意见:或接待方案千篇一律,不考虑外宾的国家风俗禁忌。

    3.所献鲜花不符合我国及外宾国家的礼节。

    4.重要会谈过程中,严禁随意进出或打扰。

  言谈

    1.语言亲切,表达得体,体现中华民族热情、好客的素养、风度。

    2.谈话内容应令人舒畅,不宜谈令人不快或伤感的话题,提及对方反感的问题应表示歉意,或立即转移话题。

  禁忌

1.谈话内容涉及外宾隐私,如个人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等。

2.谈话时过分谦卑,卑躬屈膝。

3.对对方不愿回答的问题不停追问,刨根问底。

4.议论外宾国家的内政,随意讥笑、讽刺他人,随便议论宗教问题。

  出访外国

  仪表

1.衣着整洁、得体,符合商务要求,能够体现良好的精神状态。

2.男士参加任何活动,进入室内场所都要摘帽,脱掉大衣、风雨衣。但女士允许在室内穿戴纱手套、纱面罩,戴帽子、手套。

3.在国外参加外事活动时,服装应尊重东道主的要求和当地习惯。

    禁忌

1.衣着不正式,穿短裤出访,穿颜色鲜艳的袜子。

2.卷起衬衫袖口或长裤裤脚。

  举止

1.提前了解访问国的礼仪与习俗,尊重对方独有的风俗习惯。

2.参加外事活动必须准时,尊重外方安排。

3.外事活动中行为应从容得体,堂堂正正,既不表现得低三下四、自卑自贱,也不表现得放肆嚣张、孤芳自赏。

4.尊重老人,优先女士。

5.团队活动时规范有序,体现中国烟机员工的精神和修养;个人活动时遵章守纪,体现中国人的素养。

    禁忌

1.在不提前告知的情况下,迟到或爽约。

2.不尊重他国风俗习惯,随意批评;过分谦卑,无论什么都随声附和。

3.不尊重老人和女士,对女士举止轻浮。

4.缺乏团队意识,擅自行动。

5.破坏公共卫生和公共设施。

  言谈

1.使用规范的尊称、谦词、敬语和礼貌语,维护中国及中国烟草形象,谈吐文明,张弛有度。

2.使用商务用语,确保语言清晰,不产生歧义。

    禁忌

1.打听私人或者家庭的事情。

2.用语不文明,声音过大。


通讯礼仪

  主动联络者

  行为举止

1.选择联络对象合适的时间打电话。

2.打电话之前做好备忘录,简单罗列谈话内容。准备好通话时需要的文件和相关资料,以及用于记录的纸、笔,做好电话记录。

3.查阅对方电话号码,确认无误后拨打。

4.拨通电话后,礼貌地问候并自报家门;确认对方身份后,说明自己的目的;若告知对方的内容较复杂,应主动提醒对方做好记录。

5.若打错电话,要说“对不起”表示歉意。

6.如需转接,应有礼貌地请对方转呼或转达;如果联络对象暂时不在,可托人转告或留言。

7.通话后将通话内容进行汇总确认。

8.通话结束时,双方中地位高者先挂电话。

9.发送传真应经过对方允许,传真件需注明自己的联系信息、日期和页数。

10.发送电子邮件应说明身份,邮件要主题明确,语言流畅,内容简洁。

    禁忌

1.在对方午休或深夜时间打电话。

2.拨打电话冷言冷语,内容不记录,事项不落实,丢三落四。

3.接通电话不问好,打错电话不道歉。

4.滥发电子邮件。

  言谈

1.电话接通应先说“您好”,声音要温和友好。

2.逐一将事情说明,语速适中,吐字清晰,通话简明扼要,突出重点。

3.挂断电话前,应说“再见”。

    禁忌

1.缺乏礼貌用语,讲话声音过大、刺耳。

2.言语拖沓,表达不清,通话时间过长。

  接听者

  行为举止

1.尽量在铃响三声内接起电话。

2.热情而礼貌地问候并自报家门;确认对方身份,询问来电事项。

3.通话内容复杂或有不清楚的地方,应将要点复诵一遍,以避免遗漏或偏差。

4.确定不属于本部门管理之事,应礼貌地告知其应该联系的人员或电话,需要转呼时,要告知对方“稍等片刻”,并迅速找人。

5.代接电话,要做到尊重隐私、记录准确、及时转达。

6.接到打错的电话,应温和友好地告诉对方:“对不起,您打错了”。

7.通话结束后应尽快对需要落实的事项进行安排。

    禁忌

1.粗暴、冷漠的接挂电话。

2.讲话声音太小,对方听不清楚;说话语速过快,显得很不耐烦。

3.对留言或需转告的内容,转告不及时或不准确。

  言谈

1.耐心听取对方的讲话,不随意打断别人话语。

2.表述清晰,语速适中。


  交通礼仪

  搭乘前

  购票

1.乘坐火车、汽车、轮船时,请自觉购票;如果来不及买票,上车后应立即补票;送人接站应买站台票。

2.乘坐飞机时应尽量选择电子客票,身体力行节能环保。

候车(机)

1.由于各种交通工具的等候时间要求不同,请遵照相关要求,提前到达指定区域,并自觉排队等候。

2.主动配合进行安全检查,不携带易燃易爆等危险品。

3.候车时,要爱护公共设施,携带的物品要放在座位下方或前方,不要大声喧哗;在指定吸烟区吸烟。

4.若在出租车停靠点之外的区域打车时,应注意观察周围的交通状况,既不阻塞交通,更要注重自身安全。

5.等候公共交通工具时,请严格遵守安全规定,勿强行推挤,以免造成公共伤害事故。

    禁忌

1.购票、候车(机)过程中插队、逃票。

2.在候车室(或候机厅)内吸烟、随地吐痰,破坏公共卫生;抢占或多占座位;大声喧哗,扰乱公共秩序。

3.不配合安全检查,扰乱公共秩序。


  搭乘中

  乘坐车船

1.上车、船后主动刷卡、投币,或更换号牌,将随身携带的物品放到适当的位置。

2.主动为老、弱、病、残、孕及带小孩的人让座。

3.乘坐公共交通工具时,尽量与其他人身体保持距离,如果因为车船摇晃、颠簸或自己不小心碰撞、踩踏了别人,应立即道歉。如他人因此向自己道歉,则应大度地表示“没关系”。

4.与长者、尊者或女士乘车,应照顾其先上车。一般情况下,乘客应当坐在后排,座次依据上下车方便、位置舒适安排;多人乘车时,由付费或带路者坐前面。

5.搭乘公共交通工具时,请勿吸烟。


  乘坐飞机

1.登机时,空乘人员向您致意时应微笑或点头回应。

2.登机后,按登机牌指示找到座位,顺序放好行李后立即就坐。

3.听从空乘人员指令,关闭一切通讯设备,系好安全带。

4.遇到气流颠簸或迫降等情况时保持镇定,按机长或空乘人员指令行事,并帮助有需要的人。

5.呕吐、垃圾请使用配备的清洁袋。

6.有特殊需求应提前按铃呼叫空乘人员。

    禁忌

1.不按号入座,随意抢占他人座位;在车厢内大声喧哗,将脚伸到走道上,或把物品堆放在过道上,影响他人通行。

2.高声谈论有关恶性公共交通事故或不幸事件。

3.往车窗外吐痰,在车内脱鞋;频繁调整座椅靠背,影响他人。

4.在公共交通工具内嬉戏打逗,将头、手伸出窗外,损毁或盗窃公共物品。

5.大声呼喝乘务人员,态度傲慢、轻薄。

6.遇紧急情况时不配合乘务人员安排和调度,随意走动、谩骂。

7.把随身听或手机的声音扩大播放,影响他人。

8.在车上大吃大喝,猜拳行令,妨碍他人;或吃汁水多及容易掉渣的东西,弄脏车子或他人的衣物。


  搭乘结束

1.达到目的地前,提前做好下车准备,顺序下车。

2.下出租车时,按计价器付费,拿好行李物品,对出租车司机要谦和有礼,注意礼貌用语。

3.乘飞机时要注意等飞机完全停稳后,空乘人员提醒可以解开安全带后才能起身,拿好随身行李顺序下机。

4.领取托运行李后要仔细核对,拿错行李应及时更换。

5.主动配合出口检票人员查验相关票证。

    禁忌

1.不提前做好下车准备,紧急、推搡下车。

2.飞机没停稳就打开行李箱或打开手机等通讯设备。

3.错拿他人行李。

4.故意刁难驾驶员,不按计价器付费。

5.与出口检票人员争吵。

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